O desenvolvemento desta tese foi posíbel grazas á colaboración coa empresa COMPANY-002 (coñecido comercialmente como COMPANY-002 ), dentro do seu proxecto SYSTEM-TH-001 Definido na súa estratexía de transformación dixital. No inicio do proxecto o autor desta tese exercía de CIO da empresa, así como arquitecto do sistema, foi a raíz dunhas conversacións informais onde xurdiu a posibilidade de establecer unha alianza entre a empresa-universidade, mediante un doutorado industrial, para potenciar a investigación e o desenvolvemento do sistema, combinando coñecemento teórico, investigación académica e experiencia de negocio, para ofrecer unha solución a medida da empresa que cubrise as necesidades da mesma. Mediante este tipo de colaboración, as innovacións científicas e tecnolóxicas procedentes da universidade poden ser despregadas nun entorno real, de forma efectiva para o mundo empresarial, permitíndolle á mesma disfrutar de vantaxes competitivas baseadas na innovación así como unha maior eficiencia na toma decisións. Ademais a universidade beneficiouse da posibilidade de introducir os seus descubrimentos científicos nun entorno real, co obxectivo de resolver problemas de negocio, o que fortalece a alianza estabelecida.
1.1 Contexto
COMPANY-002 A empresa. Fundado en 2008, é unha empresa de nicho no segmento de viaxes a medida. Algúns datos relevantes da empresa son en 2020 un volume de negocio de 3 M =C/año e en 2023 de 5 M =C/año, cun único local aberto ao público situado en Arroyomolinos (Madrid) e un único sitio web para a captura de oportunidades. Nas súas 16 anos de existencia, COMPANY-002 Conseguiu transformarse dunha startup de axencia de viaxes a un dos fornecedores de referencia deste segmento en España, competindo con algúns xogadores máis importantes do
sector e obtendo grandes logros polo camiño como foi a obtención do estándar de calidade do turismo español canadense ORG-TH-010 ” en 2017.
1.2 Identificación do problema
Poucos meses antes da pandemia, COMPANY-002 decidiu comezar a creación dun novo sistema a medida que optimizarse a relación cos clientes e permitise unha maior eficiencia dos axentes de viaxe, esta renovación mediante a innovación científica e a aposta polas técnicas de intelixencia artificial permitíulle conseguir os seus obxectivos de negocio. Esta decisión estaba fundamentada na idea de que a xestión da empresa en base a procesos de intelixencia de negocio, basicamente informes analíticos, resultaba cada día máis complexa, polo crecemento do volume de datos e porque estaba realmente afastado da posibilidade de automatización. A empresa buscaba a mellor adaptación ao cambio dentro dun mercado con futuro incerto, que probablemente converterá cara ao modelo online, co obxectivo de poder competir en igualdade de condicións con grandes fontes do mercado. O obxectivo principal de COMPANY-002 sempre foi poñer o foco en ofrecer a mellor experiencia aos seus clientes e cun proxecto como SYSTEM-TH-001 Conseguilo cada día é máis sinxelo. Hoxe en día, a automatización do negocio, ata o grao que se queira, está ao alcance da man grazas ao uso da intelixencia artificial.
1.3 Fundacións
SYSTEM-TH-001
O obxectivo do proxecto é indicar un novo sistema central intelixente das operacións da empresa, introduza a innovación mediante a incorporación de novos módulos de intelixencia artificial ao mesmo. Mediante estes módulos, o sistema é quen de adaptarse a cambios ante diferentes escenarios e baseándose nos datos dispoñíbeis.
Esta tese desenvolveuse como parte estratéxica do proxecto SYSTEM-TH-001 e os resultados da investigación foron soportados nos diferentes subsistemas que conforman SYSTEM-TH-001 para resolver os problemas de negocio que resolven ferramentas como:
Enterprise Resource Planing (ERP): SYSTEM-TH-001 contén un subsistema de xestión empresarial que permite á empresa xestionar e optimizar todos os procesos de negocio mediante unha soa plataforma tecnolóxica. Entre outros, dispoñe de funcionalidade de xestión de expedientes de viaxes, xestión de provedo-
res, reporting financeiro á xestoría e informes de intelixencia de negocio para óptima toma de decisións estratéxica.
Customer Relationship Management (CRM): SYSTEM-TH-001 implementa un subsistema analítico de xestión de relacións cos clientes que permite á empresa optimizar as interaccións cos actuais e potenciais clientes. O CRM desprega funcionalidades de xestión de oportunidades e clientes, guíados por modelos analíticos de scoring baseados no historial da empresa.
eCommerce: o futuro subsistema para a implementación real do negocio de forma electrónica, actualmente continúa en fase de investigación de desenvolvemento, o obxectivo é a venda de servizos turísticos a través de Internet, mediante funcionalidades e para a vanta de todo tipo de viaxes, dende os máis sinxelos ata o máis complexos, como son os combinados, para o traballo con conexións a fontes turísticos de servizos web, obtendo desta forma os prezos de forma dinámica e en tempo real.
O proxecto céntrase na implementación da innovación nas diferentes pezas de software da empresa mediante a introdución de funcionalidades intelixentes, permitindo que o sistema funcione como un sistema de apoio á decisión, baseado no coñecemento residente nos datos históricos. A incorporación destas funcionalidades intelixentes, persegue optimizar a adaptación ao cambio no negocio, de xeito que o sistema permaneza aínda que cun comportamento óptimo para novos escenarios. Ao comezo do proxecto agardábase que a introdución do mesmo, xerase un rápido aumento das vendas, así como unha mellora na calidade das recomendacións obtidas tras o servizo ofrecido, pilares básicos da estratexía comercial actual da empresa.
Durante este proxecto de tesis, realizause unha investigación exhaustiva mediante o uso de diferentes técnicas de intelixencia artificial dos datos históricos da empresa, co obxectivo de ofrecer coñecemento que permita a mellora en eficiencia da empresa.
Fundacións
Tres obxectivos principais: o primeiro obxectivo é a definición dunha arquitectura intelixente para o novo sistema SYSTEM-TH-001 baseada en (Multi Agent System (MAS), o segundo é a construción de procesos analíticos baseados nun modelo de aprendizaxe automática (Machine Learning (ML) coa intelixencia xerada polo coñecemento extraído dos datos históricos da empresa, o terceiro obxectivo, que non foi definido inicialmente porque apareceu durante o desenvolvemento da tese, é definir o inicio do camiño da empresa para A construción dun axente de viaxes virtuais, para iso investigar técnicas de (Procesamento de Lenguaxe Natural (PLN) e text mining mediante o uso de (Support Vector Machine (SVM)
As tarefas para conseguir os obxectivos executáronse de xeito paralela, dado que as diferentes liñas de investigación son complementarias. Co fin de limitar o alcance da investigación, para o primeiro obxectivo decidiuse enfocarse na procura dunha solución para o problema de distribución do sistema, no segundo obxectivo limitamos o alcance para aportar unha solución ao problema do cálculo da propensión á compra de potenciais clientes, no terceiro e final obxectivo, investigarse sobre o uso de técnicas de PLN, para estar preparados para un escenario futuro no que os axentes virtuais sexan unha solución duniversal.
Durante o desenvolvemento das actividades para obter o primeiro obxectivo, definiuse unha arquitectura intelixente para o sistema SYSTEM-TH-001 Baseándose para eles un Sistema Multiaxente (MAS), elixiuse este aproximado para poder xestionar e distribuír eficientemente as cargas de traballo nun entorno dinámico como este.
O segundo obxectivo conséguese mediante a implementación dunha solución ao problema do cálculo da propensión á compra, mediante a identificación daqueles potenciais clientes que son clave para a estratexía comercial da empresa. Para iso, ponse o foco no recoñecemento das características dos clientes e xerá un modelo analítico de coring baseado nos datos históricos e actualizables co tempo. Isto permite optimizar o tempo dispoñíbel de traballo dos axentes de viaxe, para obter o mellor rendemento financeiro das operacións comerciais. Cada axente comercial disporá dunha clasificación binaria de cada oportunidade de negocio, o que inflúe de forma determinante na toma de decisións do axente de viaxes, permitíndose enfocarse mellor e con isto aumentar a súa taxa de conversión. Para acadar este obxectivo, implementa un modelo de aprendizaxe automática (ML) co obxectivo de definir a propensión de compra, baseándose na análise e tratamento das variábeis que definen as diferentes tipoloxías de clientes. O modelo foi desenvolvido coa vista posta nun entorno final de produción que seguirá unha actualización incremental, dado que debe adaptarse aos novos datos diarios que obteñen o sistema. Resumindo, o obxectivo é desenvolvido un modelo de puntuación que sexa útil, eficiente e con grande capacidade de evolución, permitindo isto coa mellora do proceso de vendas.
O terceiro obxectivo surxido durante a investigación principal da tessis, é a definición do inicio do camiño para a implementación dunha axente de viaxes virtuais, para o que se utilizaron técnicas de Procesamento de Lenguaxe Natural (PLN) e minería de texto. Para obter o obxectivo creouse prototipos de axentes virtuais para a avaliación da mellor implementación en vindeiras versións de SYSTEM-TH-001. Nun deses prototipos, conseguiuse clasificar o xénero do autor dun texto mediante SVM, isto pode permitir reorientar as conversas do axente de viaxes virtuais en función do xénero do potencial clien-
o que supón unha mellora significativa no coñecemento dispoñíbel do axente de viaxes virtuais.
Innovación
Todo o proxecto foi desenvolvido mediante o uso estrito de software libre. A implementación do sistema SYSTEM-TH-001 desta forma é unha garantía de flexibilidade e redución de custo, á vez que a empresa mantén a súa independencia doutros fontes de software privativo. É por iso que se utilizaron todas as vantaxes que contén o uso de software libre, o que permitiu á empresa gozar de alto grao de soberanía dixital. O sistema implementado é robusto, adaptado ás necesidades do negocio, contando para iso cun equipo de tres expertos informáticos, entre os que se inclúe o autor desta tese. Cunha estratexia ben definida, SYSTEM-TH-001 Podería converterse nun exemplo claro de innovación e eficiencia, digno dun estudo profundo, nun mundo dominado polo software privativo.
1.4 Estrutura do documento
A estrutura deste documento é a seguinte: na Introdución abordanse o contexto, o problema identificado, os obxectivos plantados e a innovación que aporta o proxecto. O Capítulo 2, titulado: IA: Estado do Arte, presenta conceptos clave como aprendizaxe automática, sistemas de xestión do coñecemento, sistemas de recomendación, procesamento da linguaxe natural, axentes intelixentes, máquinas de soporte vectorial e as súas optimizacións. No Capítulo 3, Xestión de servizos turísticos, desenvolveuse o framework SYSTEM-TH-001 Explicando a súa arquitectura, os módulos que o compoñen e os experimentos realizados. O Capítulo 4, Midendo a propensión á compra, analiza os procesos analíticos implicados, incluíndo o uso de ferramentas de procesamento da linguaxe natural e axentes virtuais. O Capítulo 5, Adaptación de SVM, trata sobre a optimización e os experimentos realizados para a clasificación textual baseada en xénero. Finalmente o Capítulo 6 Conclusións, resume os resultados obtidos e menciona as publicacións relacionadas. Ademais, inclúense referencias e apéndices que citan as fontes e recursos usados ao longo do documento, xunto con índices adicionais de figuras, táboas e acrónimos para facilitar a consulta.